Sucesso do Cliente é uma metodologia em que toda a empresa trabalha em prol de um objetivo: gerar resultados reais para o cliente que contrata o seu produto ou serviço!

Vem saber o que o Leandro acha disso:

Agora que você já sabe o quanto sua empresa precisa desse setor, que tal apreender a implantar ele na sua empresa!?
Vem saber!

Construa uma cultura de sucesso do cliente

Sucesso do cliente não é só um setor, um cargo ou uma atribuição, ela precisa ser a razão da sua empresa!
Todos precisam respirar e entender essa cultura.
Mas para construir essa cultura, sua empresa precisa ter alguns aspectos valiosos em mente.
Alguns deles são:

Venda e Marketing

Esse seria um alinhamento bem afinado das duas áreas, isso é essencial para que todos comecem a focar no sucesso do cliente, antes mesmo dele existir, e eu vou te contar por que.
Quando você atrai o cliente certo através das suas ações de marketing e passa para o time de vendas uma base boa de leads para trabalhar.
Vale ressaltar que, o cliente certo, é um conceito extremamente particular, e precisa ser definido e tenha em mente que o ponto mais importante para definir isso é: ele precisa ter FIT com o seu negócio!
 

Seja o termômetro do seu cliente.

Se a sua empresa tomar todas as decisões e executar todas as mudanças e melhorias, com foco no sucesso do cliente ( experiências somadas aos resultados ) seu negócio estará no caminho certo.
Por isso, deixe sempre alinhado o discurso do marketing, vendas e para toda a comunicação da sua empresa.
Se você tiver um time responsável, por outras coisas do seu cliente, esse time time também precisa ter o pensamento de que o CLIENTE PRECISA ESTAR EM PRIMEIRO PLANO para poder assim, planejar e tomar decisões.
 

O Recrutamento é essencial!

Você precisa escolher pessoas que possuam 100% da cultura, pelo menos parecida com a sua empresa.
O mesmo precisa ser totalmente focado em resolver problemas e em aprender  sempre, e isso tem tudo a ver com o sucesso do cliente, uma empresa com esse foco precisa sempre estar atento e aprendendo com o cliente, com o mercado e com os principais erros passados pelo mesmo.
E coloque em mente “ Existe apenas um chefe, o cliente. E ele pode demitir todos na empresa, desde o presidente”

Estruture o time

È preciso ter um time de especialistas, focado em garantir o sucesso do cliente.
Por isso é impostante estruturar um time, desdo gerente até o assistente, para conduzir essa estratégia.
Para esse time é importante ter atribuições claras, relacionadas não apenas ao cargo, mas também para o perfil do profissional contratado. Ele sera a voz do cliente dentro da empresa, e por isso precisa ser dinâmico, ter jogo de cintura e ser quase um diplomata.
Todos dentro da empresa, serão co-participantes do sucesso do cliente, mas o departamento sucesso do cliente, sera o porta-voz de tudo.
Dica: É importante ter métricas claras para mensurar a performance do time, e dos analistas de sucesso do cliente individualmente.
Nestes casos devem ser considerados indicadores como a retenção dos clientes, aqui falamos de churn, aumento de receita, upsell e cross-sell, além de NPS, ou a percepção de valor dos clientes dentro da empresa.

Tenha formas claras de medir o sucesso do cliente

É importante definir formas claras e usar as ferramentas corretas para acompanhar a “saúde” do cliente, os resultados e se o caminho está direcionando para o sucesso ou não..
Ao mensurar os resultados frequentemente você não apenas terá o que mostrar para o seu cliente, mas saberá se o cliente está indo para o caminho do resultado que ele esperava ao comprar o seu produto.
Isso é muito importante para ter previsibilidade de saída, e renovação de contratos, além de entender como está o healthscore da sua base de clientes.
Tenha em mente que não basta vender e fazer o seu cliente usar seu produto ou serviço, é preciso orientá-lo e acompanhar toda a trajetória dele para agir de forma ativa, e não reativa.

Acompanhe a trajetória do cliente

Ao ter formas claras de medir os resultados do cliente você terá mais controle sobre sua base.
Uma forma de acompanha-los é traçando uma jornada clara de sucesso do cliente, através de marcos, em que o time de sucesso vai analisar os resultados e saber se o cliente está pronto para “passar para a próxima fase” ou o que precisa para isso.
Para que esta metodologia faça sentido, ela precisa ser padronizada, repetível, automatizável e otimizada. Todo cliente é diferente, mas todos os seus clientes têm pontos em comum que os tornam seus clientes.
Você pode começar, mapeando esses pontos em comum e partindo para uma análise mais aprofundada dos clientes que saíram, dos que têm resultados e o que cada um deles teve de resultado em diferentes estágios durante a trajetória dele como seu cliente.
Depois, precisará compilar essas informações e consolidar os dados para elaborar uma estratégia de acompanhamento da saúde de quem está usando o seu serviço.

Os primeiros passos do cliente são cruciais

“A primeira impressão é a que fica”.
Esse clichê se aplica muito aos clientes da sua empresa, pois eles podem permanecer com você por muito tempo.
O onboarding é a entrada do cliente na sua empresa, é quando ele está aprendendo a usar seu serviço ou produto, compreendendo seus prazos, processos e entendendo como será sua jornada rumo aos resultados.
O objetivo do onboarding é educar o cliente e entregar o primeiro valor para que ele tenha certeza que fez um bom negócio ao se tornar seu cliente. Por isso, invista na entrada e nos primeiros passos dos seus novos clientes.
Esta entrada do cliente começa na venda, e o vendedor continua tendo uma participação importante no handoff, que é a passagem de bastão entre venda e pós-venda.
As informações sobre o cliente (principalmente o que é valor e resultado para ele) precisam ser compiladas pelo vendedor, repassadas ao profissional de onboarding, ou implementação, que deve registrá-las e repassá-las, posteriormente, para o time de sucesso do cliente.

As primeiras entregas para o cliente também são essenciais.

Por isso, você deve aproveitar o começo deste relacionamento para colher feedbacks, aprender com eventuais erros (e não repeti-los) e entender as preferências do cliente.
Não deixe de ter sempre “ao alcance da mão” o que é sucesso para o seu cliente, o porquê ele comprou da sua empresa e o que é o mais importante para ele no que você entrega.
Você poderá usar essas informações valiosas ao longo da vida deste cliente com você para garantir que ele tenha sucesso.
Agora que você já sabe para onde direcionar seus esforços para garantir o sucesso do seu cliente, que tal começar pela mudança de mindset na sua empresa?
 
Leve a cultura focada no cliente para todos que trabalham com você e faça seu time trabalhar sempre em prol do sucesso do cliente. Isso será a garantia também do seu sucesso!